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河北日報(bào)客戶端訊（記者師源 通訊員張艷）今年以來，唐山高新區(qū)把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，通過人人負(fù)責(zé)、共同監(jiān)督等方式，全面提高接辦質(zhì)效，著力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

讓群眾訴求“件件有響應(yīng)，事事有回復(fù)”，唐山高新區(qū)積極暢通政民互動(dòng)渠道，建立“12345”熱線指揮部工作機(jī)制，堅(jiān)持“一把手”過問、調(diào)度、督辦，用心傾聽、及時(shí)解決群眾合理訴求；下發(fā)致全區(qū)居民征求意見公開信，摸清兜實(shí)群眾訴求，將群眾反映的熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)問題和突出問題納入?yún)^(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）2024年民生實(shí)事工程，不斷提升群眾對(duì)熱線工作的滿意度。

推進(jìn)12345熱線接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)，唐山高新區(qū)建立“接訴即辦”流程圖，讓社區(qū)工作人員和網(wǎng)格員在解決群眾反映問題時(shí)有據(jù)可依，并確保一般問題1小時(shí)內(nèi)與群眾取得聯(lián)系，簡單問題24小時(shí)辦結(jié)，復(fù)雜問題3日內(nèi)辦結(jié)；根據(jù)各單位每月工單辦結(jié)率、滿意率及辦件量增長率等數(shù)據(jù)變化情況進(jìn)行預(yù)警，加強(qiáng)熱點(diǎn)難點(diǎn)及突發(fā)性問題及時(shí)處理能力，提升熱線及各承辦單位服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)工作方式向“有訴即辦、有訴必辦”轉(zhuǎn)變；建立“社區(qū)吹哨、鄉(xiāng)街部門報(bào)到”工作機(jī)制，組織社區(qū)網(wǎng)格志愿者隊(duì)，進(jìn)一步發(fā)揮好村（居）、鎮(zhèn)（街）、部門“三位一體”作用，促進(jìn)12345熱線、網(wǎng)格化管理和“吹哨報(bào)到”機(jī)制深度融合，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

持續(xù)提高工單處理效率和質(zhì)量，唐山高新區(qū)健全日常監(jiān)管、考核和問責(zé)等制度機(jī)制，建立上下聯(lián)動(dòng)全過程覆蓋責(zé)任鏈條，以責(zé)任落實(shí)倒逼工作落實(shí)，讓責(zé)任安全運(yùn)轉(zhuǎn)順暢高效；圍繞群眾反映強(qiáng)烈、重復(fù)次數(shù)多、久拖不決的重復(fù)件，聯(lián)合多方力量確定問題性質(zhì)，找出問題難點(diǎn)，共同制定矛盾化解方案，做到“處理一個(gè)投訴、解決一類問題”的效果；加強(qiáng)“12345”相關(guān)人員培訓(xùn)，讓熱線工作人員和基層網(wǎng)格員熟知處置流程與標(biāo)準(zhǔn)，不斷規(guī)范和完善接聽、受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等工作流程，真正為群眾提供便捷、高效的熱線服務(wù)。

據(jù)悉，截至目前，唐山高新區(qū)辦理市12345熱線平臺(tái)交辦件1764件，受理群眾來電386件，辦結(jié)率、回訪率均為100%，解決了一批群眾急難愁盼問題。